Hãy làm cho các giá trị có một ý nghĩa nào đó
Hãy nhìn vào
danh sách giá trị của một công ty: Giao tiếp. Tôn trọng. Chính trực. Xuất sắc.
Nghe thật tuyệt phải không? Mạnh mẽ, ngắn gọn, súc tích. Thậm chí nó có vẻ giống
các giá trị của chính công ty bạn đang làm, toàn những thứ bạn dành thật nhiều
thời gian để viết, tranh luận, và sửa đổi. Nếu thế, bạn nên lo lắng. Đó chính
là tập giá trị của Enron, được công bố trong báo cáo thường niên năm 2000. Và
các sự kiện đã cho thấy, chúng chả có ý nghĩa gì; chúng hoàn toàn vô nghĩa.
Enron – có lẽ là
một trường hợp cực đoan – không phải là công ty duy nhất có bộ giá trị rỗng.
Tôi đã dành 10 năm qua giúp các công ty phát triển và tinh chỉnh các giá trị
doanh nghiệp của họ, những gì tôi đã thấy không hề hay ho. Hầu hết các tuyên bố
về giá trị đều nhạt nhẽo, méo mó hoặc đơn giản chỉ là không trung thực. Không
những không vô hại như một số giám đốc điều hành vẫn cho rằng như thế, chúng
thường có tính phá hoại cao. Những câu phát biểu về giá trị sáo rỗng tạo ra các
nhân viên hoài nghi và bất mãn, làm khách hàng xa lánh, và suy giảm lòng tin của
nhà quản lý.
Muốn chứng minh
không? Đây là những gì đã xảy ra tại một cuộc hội thảo quản trị gần đây do một
công ty dịch vụ tài chính tổ chức. CEO bắt đầu bằng cách tự hào tuyên bố vai
trò quan trọng của một tập giá trị doanh nghiệp mới – tinh thần đồng đội, chất
lượng và đổi mới – sẽ sử dụng tại công ty. Sau đó ông giới thiệu bộ sậu, gồm
hàng chục nhà quản lý hàng đầu từ khắp nơi trên thế giới, một video minh họa
tài tình mỗi từ với bước chân cổ vũ của các vận động viên đẳng cấp thế giới, âm
nhạc quay cuồng, tiếng vỗ tay của nhân viên ngượng ngịu trước ống kính máy
quay. Toàn bộ nỗ lực sặc mùi giả dối. Khi CEO vui vẻ hỏi khán giả xem họ có muốn
xem lại lần nữa không, ông nhận được tiếng vang lớn “Không!” Rõ ràng thật đau
lòng khi thấy tín nhiệm của ông ấy đã bị thổi bay.
Biết là rủi ro,
tại sao các giám đốc điều hành vẫn dành nhiều nỗ lực cho việc phát triển những
tuyên bố về giá trị với ưu tiên hàng đầu? Vì họ tin họ phải làm vậy. Ít nhất đó
là cách họ cảm nhận kể từ năm 1994, khi Jim Collins và Jerry Porras xuất bản cuốn
sách Xây
Dựng Để Trường Tồn. Cuốn sách cho rằng rất nhiều trong số những công ty
tốt nhất đã tuân thủ một tập các nguyên tắc gọi là giá trị cốt lõi, xúi giục
các nhà quản lý né tránh những cuộc họp ngoài lề để tập trung tìm kiếm những
giá trị cốt lõi của chính họ. Những giá trị nhất thời đã quét qua các doanh
nghiệp Mỹ như thủy đậu càn quét một lớp mẫu giáo. Ngày nay, 80% trong số
Fortune 100 coi trọng các giá trị công khai – thường thì các giá trị này chẳng
có gì ngoài mong muốn là đúng đắn hoàn toàn, hoặc tệ hơn, chỉ về mặt chính trị.
Làm mất giá trị
là điều hổ thẹn, không chỉ vì việc hoài nghi kết quả sẽ đầu độc giếng nguồn văn
hóa mà còn vì nó đã lãng phí một cơ hội tuyệt vời. Các giá trị có thể đặt công
ty ngoài cuộc cạnh tranh nhờ làm rõ bản sắc của nó và sử dụng như điểm hội tụ
cho nhân viên. Nhưng đi kèm với những giá trị mạnh mẽ - và gắn bó với chúng –
đòi hỏi lòng can đảm thực sự. Thật vậy, một tổ chức khi xem xét một sáng kiến về
giá trị trước tiên sẽ phải hiểu rằng trong thực tế hoạt động, nếu thực hiện
theo nó sẽ gây ra đau đớn. Chúng khiến một số nhân viên cảm thấy như bị ruồng bỏ.
Chúng hạn chế tự do chiến lược và hoạt động của tổ chức, ràng buộc hành vi của
nhân viên. Chúng để mặc các nhà điều hành trước những chỉ trích nặng nề cho các
vi phạm dù rất nhỏ. Và chúng đòi hỏi sự cảnh giác liên tục.
Nếu bạn không sẵn
lòng chấp nhận các giá trị thực sự đau đớn xảy ra, đừng lo lắng khi gặp khó
khăn lúc xây dựng một tuyên bố giá trị. Tốt hơn là bạn chẳng cần cái nào. Nhưng
nếu bạn đủ can trường để nhìn những nỗ lực này diễn ra, bạn có thể học được một
số bài học quan trọng từ vài công ty đã chấp nhận thực hiện những giá trị doanh
nghiệp đầy ý nghĩa. Dù giá trị của họ có trực tiếp xuất phát từ tầm nhìn và đặc
điểm của người sáng lập hay được phát triển sau đó thông qua các chương trình
chính thống, tất cả những công ty này đều tuân theo bốn điều bắt buộc khi tạo
ra và thực hiện các giá trị của họ.
Thấu hiểu các loại giá trị khác nhau
Tôi từng yêu cầu
CEO của một công ty trong mạng Fortune 500 kể cho tôi một trong các giá trị cốt
lõi của công ty ông ấy. Ông trả lời không do dự: “Một cảm giác cấp bách”. Tôi
bèn hỏi: “Vậy nhân viên của ông có hành động nhanh chóng và đạt mọi mốc thời hạn
không?”. Ông trả lời: “Không, họ đang tự mãn muốn chết đi được ấy chứ, đó là lý
do tại sao chúng tôi cần một khẩu hiệu khẩn cấp trong các giá trị cốt lõi của
mình.”
Câu trả lời đó
cho thấy sự mơ hồ ẩn giấu trong các ý tưởng về giá trị. Không những không phải
là một giá trị cốt lõi, “một cảm giác cấp bách” còn chẳng hề tồn tại trong tổ
chức. Nó chỉ là một khát vọng – một mục tiêu cho tương lai. Các nhà điều hành
thường nhầm lẫn quá thường xuyên các loại giá trị khác nhau thành giá trị cốt
lõi. Hậu quả là mớ hổ lốn đó làm nhân viên hoang mang và khiến việc quản lý có
vẻ như chả ăn nhập.
Do đó, các công
ty nên thiết lập vài định nghĩa cơ bản để đảm bảo rằng mọi người hiểu họ đang
nói gì và họ đang cố gắng thực hiện điều gì. Tôi thấy rất hữu ích khi tổ chức
các giá trị thành bốn loại.
Các giá trị cốt lõi là những nguyên tắc
sâu đậm dẫn dắt toàn bộ hành động của công ty; chúng như là nền tảng của văn
hóa doanh nghiệp. Collins và Porras định nghĩa ngắn gọn giá trị cốt lõi là “được
kế thừa và không được xâm phạm”; chúng không bao giờ bị thỏa hiệp, cho dù để
thuận tiện hay để đạt được lợi ích kinh tế trong ngắn hạn. Giá trị cốt lõi thường
phản ánh giá trị của nhà sáng lập doanh nghiệp – khẩu hiệu nổi tiếng “HP Way” của
Hewlett-Packard là một ví dụ. Chúng là nguồn gốc của tính độc đáo của doanh
nghiệp và phải được duy trì bằng mọi giá.
Các giá trị mong muốn là những giá trị
công ty cần để thành công trong tương lai nhưng hiện tại vẫn còn thiếu. Một
công ty có lẽ cần phát triển một giá trị mới để hỗ trợ cho chiến lược mới chẳng
hạn, hay để đáp ứng những nhu cầu thay đổi của thị trường hay ngành công nghiệp.
Vị CEO từng tuyên bố giá trị cốt lõi của công ty mình là “một cảm giác cấp
bách”, đang thay thế một giá trị mong muốn cho một giá trị cốt lõi.
Giá trị mong muốn
cần được quản lý cẩn thận để đảm bảo chúng không làm loãng giá trị cốt lõi. Một
công ty tôi từng làm việc đánh giá cực kỳ cao sự chăm chỉ và cống hiến; nhân
viên ở đó nổi tiếng vì làm việc muộn hằng đêm và cả cuối tuần. Ở một khía cạnh
nào đó, đội ngũ quản trị cảm thấy buộc phải thêm từ “cân bằng công việc và cuộc
sống” vào làm giá trị mong muốn, nhưng cuối cùng họ quyết định chống lại nó vì
làm vậy có thể khiến nhân viên nhầm lẫn điều gì mới là quan trọng nhất với công
ty.
Các giá trị “được phép sử dụng” đơn giản
chỉ phản ánh các tiêu chuẩn hành vi và xã hội tối thiểu được yêu cầu ở bất cứ
nhân viên nào. Chúng không có xu hướng thay đổi nhiều giữa các công ty, đặc biệt
những công ty trong cùng một khu vực hay cùng ngành, có nghĩa là theo định
nghĩa, chúng không bao giờ thực sự giúp gì cho việc phân biệt công ty với các đối
thủ cạnh tranh.
Một CEO tôi làm
việc cùng từng nhầm lẫn giá trị cốt lõi với giá trị “được phép sử dụng”, ông khẳng
định rằng sự chân chính là một giá trị cốt lõi của công ty mình. Khi tôi hỏi tại
sao, ông đáp: “Vì chúng tôi từ chối tuyển những người gian dối trong bản lý lịch
hoặc những ai cung cấp thông tin không chính xác về kinh nghiệm làm việc trước
đó.” Tôi đã chỉ ra rằng, không nghi ngờ gì tuyên bố của ông là đúng, nhưng hầu
hết các tổ chức đều có chính sách tương tự. Trừ khi công ty của ông sẵn sàng áp
dụng các biện pháp chặt chẽ khác thường để minh họa cho thấy nó có tiêu chuẩn về
“sự chân chính” cao hơn hẳn các công ty khác, còn nếu không “sự chân chính” chỉ
nên coi là một giá trị “được phép sử dụng”, chứ không phải là giá trị cốt lõi.
Các giá trị phụ phát sinh tự phát không
cần đội ngũ lãnh đạo nuôi dưỡng và trông nom theo thời gian. Chúng thường phản
ánh các lợi ích chung hoặc tính cách chung của nhân viên trong tổ chức. Giá trị
phụ có thể tốt cho doanh nghiệp, chẳng hạn chúng tạo ra bầu không khí không có
sự kỳ thị. Nhưng chúng cũng có thể tiêu cực, ngăn không cho các cơ hội mới tới.
Các nhà quản lý luôn cần phân biệt rõ giá trị cốt lõi với các giá trị chỉ là phụ
trợ, vì sự nhầm lẫn ở đây có thể gây họa.
Một công ty thời
trang, Sak Elliot Lucca, bắt đầu cố gắng phân biệt giá trị phụ và các giá trị cốt
lõi. Nằm ở khu quận South of Market thịnh vượng của San Francisco, những nhân
viên đầu tiên đều là thanh niên độc thân hay tiệc tùng cuối tuần và sở hữu một
lượng quần áo màu đen không cân xứng; thế là công ty vô tình thấm nhuần các giá
trị của các nhân viên này – hợp thời, trẻ trung và mát mẻ.
Nhưng khi công
ty phát triển, hai việc trở nên rõ ràng với ban giám đốc điều hành: không có
cách nào đào tạo nhân viên nếu chỉ thuê những người trẻ, chạy theo mốt, “trông
rất Sak”. Và những lao động già hơn, đã có gia đình có đóng góp to lớn có thể
vô tình bị coi nhẹ. Vì vậy công ty chủ động hành động để giúp các nhân viên hiểu
rằng, thuê chỉ những người hợp thời chẳng liên quan gì tới giá trị cốt lõi của
Sak là Tin cậy (trung thực và đáng tin cậy), Hành động (đưa ra quyết định độc lập),
và Đồng sở hữu (cư xử với công ty như thể họ là người tạo ra nó). Thậm chí những
người “không chạy theo mốt” cũng có thể được tuyển dụng, miễn là họ chia sẻ các
giá trị cốt lõi tương đồng với công ty. Ngày nay Sak là một tổ chức đa dạng thực
sự, nó đã mở rộng dòng sản phẩm để thu hút một thị trường rộng lớn hơn nhiều.
Đáng tin cậy một cách chủ động
Nhiều công ty
xem sáng kiến về giá trị giống như cách họ xem một màn chào hàng tiếp thị: sự
kiện chỉ xảy ra một lần và được đo bằng sự chú ý đầu tiên mà nó nhận được, chứ
không phải độ xác thực của nội dung. Điều này có thể làm xói mòn độ tin cậy của
người lãnh đạo tổ chức, giống như vị CEO của công ty dịch vụ tài chính đã phát
video bị phát hiện là không trung thực.
Ngay cả những
nhà quản trị quan tâm nghiêm túc với các sáng kiến giá trị cũng có thể phá hoại
chúng khi áp dụng những ý tưởng tốt đẹp một cách phi lý mà không phân biệt được
công ty của họ với các đối thủ. Hãy xem xét các giá trị xuất hiện ở rất nhiều
công ty trong biểu đồ hình tròn – chân chính, đồng đội, đạo đức, chất lượng, sự
hài lòng của khách hàng, và cải tiến. Thực tế, 55% số công ty trong Fortune 100
coi “chân chính” là một giá trị cốt lõi, 49% đánh giá cao sự hài lòng của khách
hàng, và 40% có tinh thần đồng đội. Dù đó đều là những phẩm chất tốt không cần
bàn cãi, nhưng những từ ngữ kiểu đó khó mà cung cấp một thiết kế cụ thể cho
hành vi của nhân viên. Các giá trị kiểu cắt bánh quy thế không làm công ty khác
các đối thủ; chúng làm nó biến mất trong đám đông.
Để một tuyên bố
giá trị là đáng tin cậy, đừng để nó nghe như một thẻ Hallmark. Thật vậy, một số
công ty theo định hướng giá trị nhiều nhất đều tuân thủ rất chặt chẽ các giá trị
này – nếu chúng không gây ra tranh cãi nào nghiêm trọng. Siebel Systems chẳng hạn,
tuân thủ một tập giá trị trung thực mà nó phản đối lại văn hóa của Thung Lũng
Silicon một cách trắng trợn – trong khi tổng hành dinh công ty đặt ở đó. Tính
chuyên nghiệp, đứng đầu trong tập giá trị của Siebel, đặt nó nằm ngoài những nền
văn hóa phù phiếm của nhiều công ty công nghệ - nơi những hộp pizza, bàn bóng
bàn và dép sandal là thói quen. Nhân viên của Siebel không được ăn ở bàn mình
hay trang trí tường với nhiều hơn một hoặc hai bức ảnh. Khó có thể chấp nhận được
nếu đi vào các hành lang như sân chơi trẻ em ở Thung Lũng Silicon, giá trị này
giúp Siebel khác biệt với các đối thủ; khiến cho các nhân viên hiện tại và
tương lai hiểu rõ ràng rằng, để thành công họ phải chuyên nghiệp mọi lúc.
Intel cũng vậy,
tự hào trong cả những khía cạnh tồi tệ nhất của nền văn hóa công ty. Nhân viên
được thúc đẩy nắm lấy giá trị “chấp nhận rủi ro” bằng cách thách thức hiện trạng
và tham gia vào những cuộc đối đầu mang tính xây dựng. Ví dụ, trong quá trình định
hướng, các nhân viên mới được dạy nghệ thuật ca ngợi bằng lời nói mà không có cảm
giác khó chịu. Nhà sáng lập Andy Grove trở thành huyền thoại bởi ý chí sẵn lòng
vượt qua trở ngại, thậm chí cả việc hay mắng mỏ các giám đốc điều hành trong cuộc
họp. Một trong những cựu nhân viên báo cáo trực tiếp trước đây cho Grove từng
vui vẻ nhớ lại đã bị vị cựu CEO mắng khi trình bày. Nhà điều hành mới chỉ nói
được vài phút, Grove đã ngắt lời ông: “Nếu không còn gì thú vị hơn, anh có thể
dừng lại ở đây và quay trở lại vào tuần tới với câu chuyện hay ho hơn.”
Năng nổ tích cực
tuân thủ các giá trị của mình cũng có thể giúp một công ty đưa ra những quyết định
chiến lược. Ví dụ, Webcor Builders, công ty quản lý xây dựng hàng đầu vịnh San
Francisco, đã sử dụng giá trị cốt lõi “cải tiến” như một la bàn chiến lược năm
ngoái khi quyết định mua lại một trong các nhà cung cấp của mình – một công ty
tư vấn chuyên kết nối với các công ty xây dựng công nghệ băng thông cao. Vụ mua
lại trông có vẻ ngu ngốc với một công ty gạch ngói trong lĩnh vực xây dựng kiên
cố, nhưng nó đã thành công. Nhờ thương vụ mới của Webcor, kiến trúc sư và kỹ sư
vốn trước đây phụ thuộc vào điện thoại và các bản vẽ khéo léo giờ đây đã có thể
hợp tác làm việc bằng điện tử, tiết kiệm cả thời gian và tiền bạc. Theo CEO
Andy Ball, hành động này “được thúc đẩy nhờ cam kết về mặt văn hóa của chúng
tôi với việc cải tiến ngày một nhiều từ cơ hội trên thị trường.”
Sở hữu Qui trình
Việc đầu tiên
nhiều giám đốc điều hành làm sau khi quyết định dấn thân vào một sáng kiến về
giá trị là gì? Họ bàn giao nỗ lực đó cho bộ phận nhân sự, những người sẽ sử dụng
sáng kiến như cái cớ cho một thứ có vẻ tốt. Để thu hút nhân viên, HR sẽ nhân rộng
các cuộc thăm dò nhân viên và tổ chức nhiều cuộc họp để thu thập đầu vào và xây
dựng sự đồng thuận.
Đó chính xác là
một cách tiếp cận sai lầm. Các ý tưởng về giá trị chả có liên quan gì tới xây dựng
sự đồng thuận – chúng nên được ngầm hiểu là một tập hợp niềm tin có vẻ như cơ bản
và chiến lược được áp dụng lên một nhóm người rộng lớn. Hầu hết các nhà điều
hành đều hiểu sự nguy hiểm của việc ra quyết định dựa trên sự đồng thuận khi
liên quan tới các vấn đề chiến lược, tài chính và kinh doanh, nhưng họ dường như
lại lơ là vấn đề khi nó tới từ việc phát triển các giá trị. Việc thăm dò nhân
viên xem họ tin công ty nên theo đuổi giá trị nào rõ ràng là ý tưởng tồi. Có
hai lý do. Thứ nhất, nó tổng hợp các gợi ý từ nhiều nhân viên có lẽ không làm
việc cho công ty từ đầu. Và thứ hai, nó tạo một ấn tượng sai lầm rằng mọi đầu
vào đều có giá trị ngang nhau.
Hãy cân nhắc những
chuyện xảy ra khi CEO một công ty công nghệ đồng ý để bộ phận nhân sự đi đầu
trong chiến dịch giá trị. Khi HR đề xuất, sau nhiều cuộc họp và khảo sát, sự hợp
tác có thể là một trong các giá trị cốt lõi của công ty, vị CEO đồng ý mà không
nghĩ gì nhiều. Nhưng chỉ vài tuần sau, khi chủ trì một cuộc họp cởi mở với các
quản lý, ông hoàn toàn không đồng ý với giá trị này và nói: “Tôi không thực sự
tin các nhóm; tôi tin rằng thành tựu đạt được khi các cá nhân làm việc độc lập.”
Không có gì ngạc nhiên khi các quản lý cảm thấy rối trí và thất vọng. Một giám
đốc lâu năm, vị này cuối cùng đã rời khỏi công ty, giải thích: “Khoảng cách giữa
những gì chúng ta nói và những gì chúng ta làm là quá lớn.”
Công sức tốt nhất
dành cho các giá trị nên đến từ những nhóm nhỏ gồm CEO, bất kỳ nhà sáng lập nào
vẫn còn ở lại với công ty, và một số nhân viên chủ chốt. Tony Wild, CEO của
công ty dược MedPointe, muốn doanh nghiệp của mình có một nền văn hóa độc nhất,
vì thế ông hiểu tốt hơn nên thảo luận về các giá trị theo một qui trình thật
dân chủ. Làm việc với bảy nhà quản lý hàng đầu, nhiều người trong số họ từng
giúp tạo dựng công ty, Wild tập trung vào hai giá trị cốt lõi: thái độ “có thể
làm được” và sự theo đuổi kết quả không mệt mỏi. Nhóm chọn các giá trị dựa trên
một phân tích số ít các nhân viên có những phẩm chất mà các nhà điều hành đều
muốn nhìn thấy và áp dụng vào văn hóa của MedPointe nhất.Với những nhân viên
không thể nắm lấy hoặc không thể hiện những giá trị này, Wild giải thích: “Được
thôi. Họ có thể phù hợp ở công ty khác.”
Những nhà quản
lý hàng đầu cũng cần hiểu rằng một chương trình xây dựng giá trị tốt cũng giống
như rượu ngon; không bao giờ được vội vã. Điều quan trọng hơn đối với một đội
ngũ xây dựng giá trị là đạt được một tuyên bố có hiệu quả còn hơn đồng thuận
theo một quyết định mà sau này phải hối tiếc. Các nhà điều hành nên thảo luận về
các giá trị trong vài tháng; họ nên xem xét đi xem xét lại cách các tiêu chuẩn
sẽ đóng vai trò thế nào trên các hành lang của họ.
Cần thời gian để
các ý tưởng giá trị chứng minh nó hữu dụng với một công ty dược quốc tế muốn xây
dựng một nền văn hóa chung sau nhiều vụ sát nhập. Đội ngũ quản trị, thiếu kiên
nhẫn sau vài giờ thảo luận chọn ra các giá trị của công ty nên đã chuyển sang
chủ đề khác, đã gần như chấp nhận một danh sách có cả từ “transparent”. CEO đã
khôn ngoan đề xuất để đội ngũ nghiền ngẫm và xem xét lại danh sách với các nhân
viên chủ chốt. Họ phát hiện ra rằng từ này có ý nghĩa rất khác ở Châu Âu so với
ở Mỹ. Họ đã tiến hành một sửa đổi quan trọng – đổi từ “transparent” (minh bạch)
thành “collaborative” (cộng tác) – kết quả là, các giá trị được lựa chọn phù hợp
hơn nhiều với nền văn hóa toàn cầu của công ty.
Kết nối các giá trị cốt lõi thành mọi thứ
Giả sử bạn đã có
một tập các giá trị đúng. Làm gì tiếp bây giờ? Nếu chúng thực sự nằm trong tổ
chức của bạn, các giá trị đó cần được tích hợp vào mọi quy trình liên quan đến
nhân viên – phương pháp tuyển dụng, hệ thống quản lý hiệu suất, các tiêu chí
cho khuyến mại và trao thưởng, thậm chí cả chính sách sa thải. Từ buổi phỏng vấn
đầu tiên đến ngày làm việc cuối cùng, nhân viên cần được thường xuyên nhắc nhở
rằng các giá trị cốt lõi tạo cơ sở cho mọi quyết định của công ty.
Comergent, một
công ty thương mại điện tử non trẻ, đã thành công trong việc xây dựng một nền
văn hóa mạnh mẽ về sự tin cậy, cống hiến và năng động bằng cách tích hợp các
giá trị cốt lõi vào mọi hệ thống liên quan trực tiếp đến nhân viên. Các ứng cử
viên tìm việc, từ lễ tân đến phó chủ tịch, được kiểm tra không chỉ kỹ năng và
kinh nghiệm mà còn xem họ có phù hợp với các giá trị của công ty hay không.
Trong các cuộc phỏng vấn, CEO Jean Kovacs và nhân viên của cô đều hỏi những câu
hỏi thẳng thắn về nguyện vọng công việc và những thành quả trong quá khứ. Để kiểm
tra tính động lực và sự cống hiến của họ, Kovacs yêu cầu các ứng cử viên mô tả
vài việc họ đã hoàn thành mà những người khác nghĩ là không thể.
Sau khi các nhân
viên tới làm việc tại Comergent, họ được nhắc nhở nhiều lần rằng các giá trị của
công ty không chỉ là lời nói. Mọi người được đánh giá dựa trên giá trị cốt lõi
này, và khi thưởng cổ phiếu, thưởng tiền, nâng lương, Kovacs và đội ngũ của cô
lại dùng các giá trị cốt lõi như một thước đo. Thậm chí quyết định để ai đó ra
đi cũng dựa trên các giá trị này. Kovacs giải thích: “Tôi có thể làm việc với
người cần đào tạo và rèn luyện nhiều hơn nữa, nhưng nếu vấn đề đến từ các giá
trị cốt lõi, tôi không thể khoan dung được. Điều đó giúp đảm bảo sức mạnh cho nền
văn hóa doanh nghiệp của chúng tôi.” Thật
ra, những công ty có nền văn hóa mạnh mẽ như Comergent đều tránh được việc phải
sa thải nhiều người.
Một công ty khác
cũng có khả năng thêu dệt hiệu quả các giá trị của nó vào cơ cấu tổ chức là
Siebel. Một nhân viên mới đến một tuần không thể không nhận ra giá trị cốt lõi ở
đây là sự hài lòng của khách hàng. Toàn bộ các tác phẩm nghệ thuật trên tường đều
từ các báo cáo thường niên của khách hàng, toàn bộ các phòng họp đều đặt tên
theo các khách hàng. Thậm chí tiền thưởng và phụ cấp cũng được trao dựa trên
các cuộc khảo sát đánh giá độ hài lòng của khách hàng do kiểm toán viên bên
ngoài thực hiện.
Sau khi một công
ty đã nhúng các giá trị của nó vào hệ thống, họ cần liên tục thúc đẩy các giá
trị này. Người ta nói rằng, các nhân viên sẽ không tin vào một thông điệp trừ
khi nó được giám đốc điều hành nhắc đi nhắc lại bảy lần. Với chủ nghĩa hoài
nghi bao quanh các giá trị ngày nay, các nhà điều hành nên làm tốt việc nhắc đi
nhắc lại chúng mỗi khi có cơ hội.
Nhiều công ty
công khai giá trị của họ trên áo thun và cốc cà phê, nhưng những phương thức hiệu
quả nhất lại đơn giản hơn và rẻ hơn rất nhiều. Hãy nhìn Nordstrom, đây là ví dụ
nổi tiếng về một tổ chức hướng theo giá trị, họ luôn nhắc nhở nhân viên về giá
trị cốt lõi “phục vụ khách hàng”. Trong quá trình thử việc, thay vì nhận một cuốn
sổ tay mô tả chi tiết làm sao đem dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng, nhân
viên mới sẽ được kể cho nghe những câu chuyện về các đồng nghiệp đã làm hài
lòng khách hàng ly kỳ như thế nào. Chuyện một người đại diện lấy lại chiếc áo
choàng đã mặc hai năm của một khách hàng mà không có nghi ngờ nào được kể đi kể
lại, củng cố niềm tin trong các nhân viên rằng, họ đang làm việc cho một công
ty phi thường. Trong những giờ nonstore (một hình thức bán lẻ không cần cửa
hàng), các quản lý đọc ý kiến của khách hàng, cả tích cực lẫn tiêu cực, qua hệ
thống liên lạc nội bộ để nhân viên có thể nghe trực tiếp về cách họ đang làm.
Một công ty khác,
thường liên tục truyền đạt các giá trị cuả nó theo cách khá cổ lỗ sĩ, là
Wal-Mart. Từ việc cổ vũ đến đào tạo trên máy tính, gã khổng lồ trong lĩnh vực
bán lẻ thường nhấn mạnh các giá trị cốt lõi của mình gồm “xuất sắc, dịch vụ
khách hàng, và tôn trọng” cho các nhân viên. Một nhà quản lý đào tạo nói với
tôi: “Tôi tới từ Châu Âu, nơi chúng tôi thấy những thứ như mấy trò cổ vũ là điển
hình cho tính hời hợt của người Mỹ. Nhưng tôi phải thừa nhận rằng các tấm áp
phích trên tường trong phòng nghỉ và những lời trích dẫn của Sam Walton không hề
ngớ ngẩn chút nào.” Đó là bởi vì sự quản lý đang nhằm vào củng cố các giá trị cốt
lõi bằng hành động. Trong lịch sử, ví dụ khi nhân viên tìm ra cách mới để cung
cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng, họ sẽ được trao thưởng bằng tiền mặt và
các hình thức công nhận công khai khác.
Tất cả đều cho
thấy phát triển và ứng dụng một hệ thống giá trị vững chắc là công việc khó
khăn, hầu hết các công ty có lẽ không thích phiền hà. Và quả thật họ không nên
theo đuổi, vì các giá trị được thực hiện kém có thể đầu độc nền văn hóa doanh
nghiệp.
Đừng mắc sai lầm:
sống theo các giá trị doanh nghiệp đã nói đều rất khó. Xét cho cùng, việc tường
tận và không biện hộ cho những gì bạn chịu đựng còn khó khăn hơn nhiều việc khuất
phục trước các áp lực đúng đắn mang tính chính trị. Và với những tổ chức đang cố
sửa chữa thiệt hại do những chương trình tạo các giá trị tồi gây ra, công việc thậm
chí còn gian nan hơn nữa. Nhưng nếu bạn quyết chí dành thời gian và sức lực tạo
ra một bản tuyên bố giá trị đích thực, đó sẽ là một cơ hội tốt khi những giá trị
thu được giúp công ty bạn đứng vững và tốt hơn nhiều so với Enron.
-
Patrick M. Lencioni
Trên tạp chí Harvard Business Review (tháng 7,
2002)