Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ ảnh hưởng thế nào tới tương lai eCommerce
(Thương mại điện tử)?
Chưa đầy một thập
kỷ trước, cả thế giới còn hoài nghi khi eCommerce xuất hiện, người ta vẫn cảm
thấy mệt mỏi với ý tưởng rút thẻ tín dụng và mua hàng trực tuyến. Nhưng ngày
nay, eCommerce đã vượt quá 22 nghìn tỷ đô la doanh số bán hàng trên toàn cầu và
dự kiến chiếm 11% tổng doanh thu bán lẻ vào năm 2018, hoàn toàn có cơ sở để nói
ngành công nghiệp này đang tăng trưởng với tốc độ chóng mặt.
Trong con số khổng
lồ ấy, Châu Á Thái Bình Dương sẽ vẫn duy trì là thị trường thương mại điện tử lớn
nhất thế giới, đạt 1 nghìn tỷ đô la vào năm 2016 và dự kiến tăng gấp đôi trong
vòng vài năm tới.
Cả châu Âu và Bắc
Mỹ cũng cách không quá xa chiếc xe tốc độ. Người Mỹ không chỉ mở cửa cho ý tưởng
mua bán trực tuyến, họ cũng đang ôm chặt lấy nó – hiện tại người Mỹ đang chi 51
tỷ đô cho quần áo, 26 tỷ đô cho đồ điện tử, 16 tỷ đô cho hàng tạp hóa và 4 tỷ
đô cho thú cưng và các sản phẩm cho trẻ em thông qua thương mại điện tử.
Ai có
thể nghĩ tới ngày tất cả chúng ta đều mua tã và hàng tạp hóa … trực tuyến?
Ngày nay, không
chỉ văn hóa Mỹ mà văn hóa toàn cầu đều bị buộc phải đối mặt với một thay đổi lớn
khác, thứ thay đổi mang tới cảm xúc hỗn loạn giữa hoài nghi và hưng phấn (không
phải không giống như thuở eCommerce mới chào sân nhiều năm trước): đó là Trí tuệ
nhân tạo (Artificial Intelligence – AI).
Trong khi AI đã
trở thành chủ đề của các cuộc thăm dò và phát triển nhiều năm qua, nó có màn khởi
đầu nổi tiếng nhất khi Apple bắt đầu hẹn hò một cô gái bằng cái tên Siri, và
trước khi chúng ta biết điều đó, những người yêu iPhone trên toàn thế giới đã
đang ngồi ra yêu cầu với các thiết bị của họ, kiểu như “Này Siri, hãy gọi cho
[điền vào ô trống]”.
Kể từ lúc bắt đầu,
AI đã tăng trưởng rất nhẹ nhàng qua nhiều năm. Vì thế, tới năm 2020, người ta dự
đoán 85% tương tác với khách hàng sẽ được quản lý bởi những đối tượng “không phải
con người”.
Người sao Hỏa à?
Không, AI.
Sự tiến bộ nhanh
chóng của AI, cùng với việc chấp nhận ngày càng rộng rãi thương mại điện tử, đã
dẫn đến một sự giao thoa văn hóa – điều này sẽ hoàn toàn làm biến đổi cách
chúng ta mua bán hàng hóa, mua bán thế nào và mua bán ở đâu. Trong tương lai gần,
AI sẽ có thể:
Giảm tỷ lệ bỏ trang (bounce rate) và tăng cường giao tiếp với khách hàng
bằng cách tạo ra các cuộc hội thoại tại chỗ (onsite)
Bạn hẳn sẽ nhận
thấy ngày càng nhiều trang web thương mại điện tử đang bắt đầu sử dụng chatbot
với hy vọng khách hàng sẽ cảm thấy mình không phải giống như một con số trong
đám đông mà giống khách hàng duy nhất trong cửa hàng.
Dù điều này đã cải
thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng lên một mức độ nào đó, nhưng một số có
lẽ sẽ cho rằng các chatbot chỉ là một mảng bong ra từ công nghệ … robot.
Vì chatbot không
phải AI. Chúng không thực sự hiểu mỗi cá nhân chúng đang giao tiếp. Phần lớn
các chatbot sẽ tìm kiếm các từ phù hợp trong một cơ sở dữ liệu các câu trả lời
đã được cài đặt từ trước, chứ chưa tạo ra được các câu trả lời của riêng nó.
Tuy nhiên, các ứng
dụng như Mona đang tìm kiếm cách đưa ý tưởng này xa hơn một bước thông qua việc
tích hợp với trí tuệ nhân tạo. Mona đang mơ ước tạo ra một trợ lý bán lẻ di động
cá nhân tốt nhất thế giới.
Mục tiêu là tạo
ra một trải nghiệm mua bán trên di động giống như một cuộc trò chuyện trong cửa
hàng giữa khách hàng và người bán hàng bằng xương bằng thịt. Ngày nay, Mona đơn
giản hóa việc tìm kiếm trên di động, khám phá và mua bán; nhưng đặc biệt, ứng dụng
này có khả năng xử lý việc trả hàng lẫn đặt hàng lại.
Trong tương lai
của eCommerce, bạn sẽ nhìn thấy ngày càng nhiều sự xâm nhập của trí tuệ nhân tạo
dưới hình thức các trợ lý cá nhân. Luôn có yếu tố cá nhân trong việc mua sắm trực
tiếp trong thực tế giữa người với người mà eCommerce hiện giờ không cung cấp được.
Trí tuệ nhân tạo sẽ giúp lấp đầy khoảng trống đó.
Cải thiện trải nghiệm mua sắm bằng cách thay đổi cách người tiêu dùng tìm
kiếm sản phẩm
Trở lại năm
2015, Pinterest đã cho ra đời một phiên bản đi tiên phong của AI dưới dạng công
cụ tìm kiếm trực quan – cho phép người tiêu dùng dễ dàng và thuận tiện tìm kiếm
trên nền tảng của họ thông qua hình ảnh chứ không phải từ ngữ.
Người dùng giờ
có thể click vào một hình ảnh trên Pinterest, phóng to một đối tượng trong ảnh
rồi tìm kiếm đối tượng đó trên trang web.
Ví dụ, giả sử bạn
đang nhìn vào một bức ảnh của nhà bếp, trong bức ảnh đó có một cái ghế màu đỏ rất
đẹp thu hút ánh mắt bạn. Bạn đơn giản chỉ cần phóng to cái ghế đỏ đó và nhấn
tìm kiếm. Pinterest sau đó sẽ tìm kiếm trên web các hình ảnh tương tự với cái
ghế đã thu hút ánh mắt của bạn đó.
Vấn đề rất lớn của
eCommerce ở thời điểm hiện tại là khách hàng rất khó khăn trong việc tìm kiếm
thực sự những gì họ muốn. Trong khi người mua sắm online thường biết rõ họ đang
cần tìm cái gì, thì họ lại gặp phải khó khăn trong việc tìm ra một thuật ngữ
tìm kiếm phù hợp để tìm được đúng thứ họ đang muốn tìm.
AI vẫn chưa có
khả năng thu hẹp một cách hiệu quả khoảng cách giữa tìm kiếm bằng từ khóa và
ngôn ngữ tự nhiên, một phần vì trải nghiệm mua sắm rất trực quan với người tiêu
dùng.
Do khoảng cách
này mà các ứng dụng như CamFind đã thu được rất nhiều thành công – nó tận dụng
công nghệ tìm kiếm trực quan trên di dộng để giúp người dùng tìm thấy những gì
họ đang tìm kiếm bằng cách sử dụng hình ảnh chứ không phải từ ngữ.
Thu thập dữ liệu khách hàng và dự đoán chính xác họ sẽ làm gì trong tương
lai
Amazon Go là một
công nghệ mua sắm sáng tạo, cho phép người tiêu dùng mua sắm tại một cửa hàng
trong thực tế mà không cần phải đối mặt với những rắc rối của việc xếp hàng đợi
tính tiền dài lê thê – cung cấp thứ mà Amazon gọi là trải nghiệm mua sắm kiểu “Just
Walk Out - Chỉ cần Bỏ đi”.
Đơn giản bằng
cách tải về ứng dụng Amazon Go, khách hàng sẽ có thể đi vào một trong những cửa
hàng thật sự của Amazon, lấy những thứ họ muốn trên kệ rồi đi ngay ra khỏi cửa
hàng. Ngay sau khi rời khỏi, khách hàng sẽ nhận được một hóa đơn trực tuyến và
sẽ bị tính phí trên chính tài khoản Amazon của họ.
Ngoài việc cung
cấp trải nghiệm thanh toán kiểu mới này, công nghệ này còn cho phép Amazon theo
dõi các thói quen mua sắm của các khách hàng cá nhân, và tới lượt mình, nó sẽ
tiên đoán khách hàng sẽ đưa ra những quyết định mua sắm nào trong tương lai. Điều
đó cũng cho phép Amazon cung cấp các sản phẩm một cách có mục đích vì họ biết
khách hàng của mình đang quan tâm tới cái gì.
Ví dụ, nếu một
khách hàng mua 25 gallon kem Blue Bell một năm, Amazon có thể quyết định tiếp
thị cho khách hàng các sản phẩm như… muỗng xúc kem hoặc cái bát cách điện giữ
kem luôn lạnh.
Nếu Amazon Go
thành công, họ sẽ là những người đầu tiên thực sự thu hẹp được khoảng cách giữa
mua sắm trong cửa hàng thực tế và mua sắm trực tuyến.
Ảnh hưởng đến cách chúng ta sống hằng ngày, chứ không chỉ đến cách chúng
ta mua sắm trực tuyến
Trong thập kỷ tới,
trong lúc nhìn thấy ảnh hưởng đầu tiên của AI đối với eCommerce, chúng ta cũng sẽ
nhận thấy cả ảnh hưởng của nó tới các thói quen hằng ngày của chúng ta.
Ví dụ, những người
tạo ra Siri hiện đang làm việc trên một dạng công nghệ trí tuệ nhân tạo mới mà
họ gọi là Con trai của Siri (Son of Siri). Họ hy vọng nó sẽ là một trợ lý ảo có
thể thực hiện hoàn hảo các giao dịch như gọi Uber, đặt bánh pizza hay đặt trước
một chuyến bay.
Hiểu thói quen của
con người và hành vi của người tiêu dùng là yếu tố sống còn trong cuộc chạy đua
tiến hành kinh doanh thành công, dù là online hay offline. Khi sử dụng AI –
nghĩa là chấp nhận thực tế rằng nó sẽ thay đổi cách con người chúng ta tương
tác, làm việc, mua sắm và thậm chí sinh sống – điều đó sẽ đưa bạn và thương hiệu
của bạn đi trước đối thủ cạnh tranh một bước.
Chúng ta không
chỉ cần hiểu cách thức người tiêu dùng mua sắm, mà còn cần hiểu cách thức họ sống
hằng ngày. Việc đó sẽ được bắt đầu và kết thúc bằng Trí tuệ nhân tạo.
Holly Cardew
Dịch từ Medium
